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　　客戶維護(hù)的核心是讓客戶不但在玩耍的過(guò)程中放心，而且要讓客戶感受到我們良好的服務(wù)與產(chǎn)品附加值，最終形成比較穩(wěn)定的、忠誠(chéng)度高的用戶群。開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶所花的時(shí)間和精力，是維護(hù)一個(gè)老客戶所需花的時(shí)間和精力的幾倍，甚至十倍以上，誰(shuí)也不想讓自己努力付之東流，更何況老客戶的評(píng)價(jià)是最好的廣告，更容易創(chuàng)造新客戶，客戶介紹客戶，是非常重要的渠道。

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　　一、客戶維護(hù)要有一個(gè)周全的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)

　　不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)的，所以有一個(gè)客戶的資料庫(kù)是必須的，也是你工作開(kāi)始的第一步?？赡苡腥艘豢吹揭?jiǎng)?chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)，頭就大了?？蓪?shí)際上創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)并沒(méi)有多難，最簡(jiǎn)單的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)就是您手機(jī)的通訊錄，但在這里我并不推薦您把手機(jī)通訊錄做為您的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，因?yàn)樗?jiǎn)單了，不能輸入您需要的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)資料，不能滿足日常工作需要。如果您樂(lè)意，可以到網(wǎng)上搜索一下，有很多類似客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的軟件可用。

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　　二、記住客戶家人的名字，讓客戶為你的細(xì)心感動(dòng)

　　名字是穿透人心的“魔咒”，只要念起這個(gè)“咒語(yǔ)”，對(duì)方就會(huì)將你當(dāng)成自己人。游樂(lè)設(shè)備行業(yè)更是如此，如果在和客戶交往的過(guò)程中，每一次拜訪都能準(zhǔn)確叫出客戶家人的名字，就一定會(huì)讓客戶對(duì)你記憶深刻，為你的細(xì)心而感動(dòng)，也會(huì)更加信任你。

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　　三、客戶維護(hù)的二八理論

　　人的生命是有限的，時(shí)間更是寶貴的，如何平衡時(shí)間成本與利潤(rùn)呢?也許二八理論能給您一些啟示，并結(jié)合本平臺(tái)的分組功能以最大化您的時(shí)間。

　　在很多行業(yè)，20%的最有價(jià)值的客戶能給樂(lè)園帶來(lái)80%的利潤(rùn)。相反，很多客戶對(duì)樂(lè)園的價(jià)值非常低。樂(lè)園要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許要付出不小的代價(jià)，但卻是值得的。另外，80%的客戶中有20%的顧客是在浪費(fèi)樂(lè)園的資源，對(duì)于他們，樂(lè)園有必要果斷地放棄;對(duì)于剩下的60%的客戶是不虧不賺的，但能維護(hù)樂(lè)園規(guī)模，樂(lè)園要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征，他們?yōu)槭裁磿?huì)忠誠(chéng)這個(gè)品牌，該采取什么策略讓他們繼續(xù)保持忠誠(chéng)，來(lái)產(chǎn)生樂(lè)園的利潤(rùn)。

　　有一種想法是“把所有不忠誠(chéng)的客戶變成忠誠(chéng)”，這樣做沒(méi)有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠(chéng)客戶，樂(lè)園或許仍不能從他們身上賺錢。因?yàn)樗麄冎豢粗貥?lè)園不斷地降價(jià)和促銷，這種忠誠(chéng)不能給樂(lè)園帶來(lái)利潤(rùn)。當(dāng)然，對(duì)于那些有潛力的、高價(jià)值的客戶，則要提高他們的忠誠(chéng)度，使他們成為忠誠(chéng)又有高價(jià)值的20%的一分子。

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　　四、客戶維護(hù)的時(shí)間分割技巧

　　如果您與客戶進(jìn)行面談，我向您推薦“兩分鐘談主題，八分鐘聊家常或時(shí)事”的時(shí)間分配和談判技巧，因?yàn)檫@樣做可能會(huì)讓雙方很愉快，有了這種體驗(yàn)，客戶維護(hù)就成功了。

　　在生意場(chǎng)上沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的共同利益，如果你和你的客戶之間沒(méi)有共同的利益，那么你的客戶正在悄悄的流失。請(qǐng)永遠(yuǎn)記住，如何讓你和客戶之間的利益最大化，是維護(hù)客戶關(guān)系的中心。

　　同樣，人與人之間也需要感情和禮品的潤(rùn)滑的，千萬(wàn)別忘了送給客戶一些合適的小禮品，或者給客戶一定的返利政策。如果生意效益確實(shí)不錯(cuò)，最好還能給客戶一點(diǎn)意外的實(shí)惠。因?yàn)檫@樣做了，您才能提升與客戶的關(guān)系，才能逐步提高客戶的忠誠(chéng)度。

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